【感想】「ファーストクラスの心配り」私のサービスのバイブル!


私は客室乗務員として、飛行機の中で接客のお仕事をしています。そんな私には「サービスの教科書」として愛読している数冊の本があります。

今回はその本の1つ
「ファーストクラスの心配り」
をご紹介します。

著者紹介

この本の著者は黒木安馬さん。
JALの国際線の客室乗務員として30年間、飛行時間にして20000時間乗務されました。

長年チーフパーサーとしてファーストクラスを担当し、管理職として部下のチーフパーサーやCAの教育指導にもあたられました。

またカラオケフライトや、世界初の北島三郎さんの機上コンサートを企画・実現させるなど業務の枠にとらわれず精力的にご活躍されました。

一流のサービスパーソンとして乗務するかたわら、松下幸之助さんや本田宗一郎さん、三浦知良選手など一流の著名人との関わりの中で成功哲学を学び、本の執筆や講演活動をされていました。

50歳でJALを退職するという人生設計をしっかりと実行され、現在は一流ホテルや旅館を担当する人材育成コンサルタントとしてご活躍され、さらに相互啓発勉強会【3%の会】の主催者として全国6000人以上の会員の方々に講演活動をされています。

私も今年受講予定です(^^)

感想

圧倒的実績に基づいたサービスの技術!

この本には、上記の素晴らしい経歴をお持ち黒木さんが20000時間の乗務の中で学んだ「サービス」について64のメソッドにまとめられています。全180ページなので読みやすいです。

この圧倒的な実績の中で考えつくされたサービスの考え方や技術が1300円で読める!私にとって非常に贅沢な本です(^^)

ご自身の経験、かつてJALで実施された実験、偉人の格言、数値データ、法則、フレームワークなど、圧倒的な知識や実績を根拠に「サービス」の考え方や技術が非常にわかりやすく説明されています。

サービス関係の書籍の中には内容が抽象的なものもありますが、この本で説明されているメソッドは1つ1つが具体的に行動化しやすいようにまとめられています。

1つのメソッドが1~3ページにまとめられているので、私は「今日はこれを実践しよう!」という使い方をしています(^^)

この本の素晴らしさは、この技術を用いてこられた黒木さんご本人の明るく快活で、誠実でユーモアがあり、そして思慮深い人間性を感じる点です。

文章から伝わってくる黒木さんの人間性から、この本に書かれた考え方・技術が数々の知識・経験に基づいた「本物」であると感じることができました。

こんな方にオススメ

・客室乗務員
・空港グランドスタッフ
・接客業
・営業職

・サービスについて学びたい!
・サービスの技術を具体的に学びたい!
・接客技術を更に高めたい!
という方

まとめ

客室乗務員はもちろん、グランドスタッフや接客業、営業職など「お客様と対面する仕事」をされている方々にとって非常に価値ある本だと思います。私も定期的に読み返しております。

私にとって「サービスとは?」「おもてなしとは?」「マナーとは?」といった接客の本質は、黒木さんのお考えに大きく影響を受けております。

全てのサービスパーソンの方にオススメです(^^)

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