私が目指す「安全性と快適性を両立できる理想のCA像」


シートベルトの着用を拒む
手荷物を収納しない
お子様を座らせない

このような、こちらの安全上の指示を聞き入れてくださらないお客様の対応に苦慮した経験はありませんか?私も何度か経験があります。

客室乗務員の安全上の指示の従わない場合「安全阻害行為」として航空法という法律に違反し、罰則が科される可能性があります。実際に、ある旅客が離陸前にシートベルトを着用を拒み、CAの再三の要求にも従わなかったため、その飛行機は駐機場に引き返してその旅客を強制的に降機させたこともあります。

離陸前や着陸前など、時間的に切迫している時に上記の用な旅客がいた場合、安全上の理由によりお客様に毅然とした態度で接することもあります。そうしなければ、お客様や旅客全員の安全が脅かされてしまう可能性があるからです。常に万が一に備え、起こりうるリスクの種を事前につぶしていくのが我々の仕事です。

しかし、CAの真の役割は保安要員ですが、同時にサービス要員としての役割もあります。

いかにお客様の快適性を損なわないようにしつつ、安全性を確保するか?可能な限りお客様に気分良くベルトをして頂き、快適性と安全性を両立する。この快適性と安全性を両立させる技術も、客室乗務員には必要であると、私は考えています。

この技術を高めるため、私は他者理解の努力をしています。

例えばシートベルトの着用を拒む旅客の対応をした時に「嫌な客だった!」と相手を単に否定してしまうのではなく、家に帰る途中で考えるのです。

「どうしてあのお客様は、ベルトをしたくなかったのだろうか」

人の行動には必ず理由があります。ベルトを拒む旅客には、必ず「拒む理由」があるのです。たとえその理由が、自身の価値観では理解しきれないようなものであったとしても、お客様にとっては大マジメであり「正しい」のです。

心理学、コミュニケーションにおける原理原則、周囲の仲間の意見など、いろいろな情報を活用してそのお客様と同じ視点に立って、お客様の行動の理由を考える。これが他者理解の努力です。

この努力によって、より相手を深く理解できるようになり、お客様対応の場面でも選択肢が増えて柔軟な対応が出来るようになってくると思います。

もしシートベルト着用を拒む旅客がいても、お客様の行動の理由を察し、その理由にフォーカスした関わり方をすることで、最終的にその旅客に気分良くベルトを着用して頂けるかもしれません。

快適性と安全性を両立できるCAが私の理想です。

いまもこの理想に向けて、努力を続けています。

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