リーダーの「決断の質」を高める2つの要素


今日は久々にフライトでした!やはり久々に飛ぶと楽しいです(^^)

今日は客室責任者への昇格訓練に入っている後輩が、実際の定期便で責任者業務を代行し、正規の客室責任者に監督されながら業務の内容を学ぶ訓練をしていました。

今回は、その訓練を客観的に見ていたときに改めて感じた「情報の価値を高めること」の重要性を書きたいと思います。

チームのリーダーによって「決断」は大きな仕事です。

お客様のクレーム対応や急病人対応、緊急事態発生時などでの早急かつ重要な決断はもちろん、フライト全体のタイムスケジュール、現状で起こりうるリスクを回避するためのリスクマネジメントなど、緊急度・重要度は違えど様々な場面での決断を求められます。決断の質が、フライトの安全性・快適性に大きく影響してきます。

ここで重要になってくるのは「より良い決断をするうえで重要なこと」とはなにかということです。

私の場合、より良い決断を行うには「情報の質を高めること」が重要だと思っています。

機内において決断の材料となる情報は、様々なソースから入手できます。自分自身が入手している情報もありますし、飛行機が教えてくれる情報もあります。そんな中で非常に価値がある情報ソースが「クルーからの情報共有」です。

〇席のお客様が少し体調が悪いようです。
〇席のお子様が少し騒がしいです。
〇席のお客様からこんな申し出がありました。
後方トイレから変な匂いがします。
後方の〇〇の在庫がありません…

など、自分1人では把握しきれない飛行機全体の様々な情報を共有してくれます。このクルーからの方法を最大限に活用することが機内における決断の質を左右します。そのためには、

『最新の情報が自分に集まってくる環境を創ること』
『情報の価値を高められる質問力を持つこと』

が非常に重要だと考えます。

情報が集まる環境作り

リアルタイムな情報が常に自分に伝わってくるような環境作りが大切です。
しかし、

「そんなこといちいち伝えてこないで」
「なんでもっと早く言わないの」

といったように高圧的な態度でクルーを委縮させてしまい「この情報を伝えたら、逆に怒られるのではないか?」というような躊躇を与えてしまうようなリーダーのもとには、良い情報がなかなか入ってきません。「どうしてクルーは情報は共有してくれないの?」そんなイライラを抱えている方は、その原因はあなた自身にある可能性があります。

情報共有の阻害は安全性にも影響しますので、このリーダー自体が安全を脅かすThread(脅威)となる可能性があります。

「何かあったら、なんでも教えてね」というようなさりげない声かけや、普段からクルーに接する態度などを意識して、クルーが安心して情報を共有できるような環境を創ることはリーダーによって非常に重要です。

情報の価値を高める工夫

クルーから伝わってくる情報の質も様々です。
クルーによっては伝達力が低い方もいます。一度聞いただけでは、しっかり内容を把握できないこともあるでしょう。

そんな時には、

「もう一度教えてもらえる?」
「落ち着いて、もう少し具体的に教えてもらえる?」
「〇〇のほうはどう?」

など、こちらから質問を返し、クルーが伝えてくれた情報の価値を高める工夫が必要です。

せっかくクルーが伝えてくれた情報です。どんなことにも「感謝」を忘れず、その情報の価値を少しでも高めてフライトの質の向上につなげてあげることも、リーダーの仕事だと思います。

おわりに

仲間を大切にすることが、情報の質の向上につながり、決断の質があがり、フライトの品質が向上し、業績への貢献になります。

私もチャレンジを続けていきます(^^)

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