「情報共有」の大切さ!「情報共有」で承認欲求が満たされる理由


皆様が飛行機に乗ったとき、

・遅延しているのに、連絡がない
・飛行機が停止したままなのに、連絡がない
・着陸予定時刻を過ぎているのに、連絡がない

こんな時、皆さんはどう感じますか?

何も知らされない不安、そして何も知らせてくれないことへの苛立ちを感じるのではないかと思います。

自分を大切に扱ってもらえない
自分が蔑ろにされている

と感じ、人に備わっている「承認の欲求」が阻害されてることによって湧き出るネガティブな感情です。

客室乗務員側からすると、上記の状態では理由が分かっています。

・旅客の搭乗が遅れている
・離着陸機で空港が混んでいて、離陸の順番が回ってこない
・ホールドにかかっていて、アプローチが開始できない

などがあると思います。しかしお客様はわかりません。

私は、機内におけるサービスの超重要ポイントは「いかにお客様の承認の欲求を満たすか」であると強く思っています。

全てのお客様に備わっている「承認の欲求」を、お客様が求めるレベルを大きく上回る形で実現すれば「感動」が生まれ、大きく下回れば「クレーム」が生まれます。

客室乗務員として、お客様の命、手荷物、時間、予定、お金、お客様の存在そのものを、どこまで尊重し大切にできるか?

お客様に少しでも快適に過ごして頂きたい。そう思えた時、上記の状況での「情報共有」には価値がある事が分かると思います。

情報共有によって、客室乗務員が乗客にストレスがかかっている今の状況をきちんと認識していること。それを申し訳なく思っていること。お客様のことを思い、可能な限り努力をしていること。それが伝わるだけでも、お客様の承認の欲求が少しでも満たされるはずです。少しでも快適性は維持できるはずです。

お客様が、いま、何を感じ何を求めているか?

それを常に考え、お客様が求める情報の共有を効果的に行うことが大切なのだと思います!

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