最高のサービスを提供できる「最高のチーム」を創るために必要なこと


私が影響を受けた書籍「スーパーCAの仕事術」で私が教訓にしている一節があります。

サービスはチームで行うものである。

いま日本で飛んでいる旅客機にはボーイング737やエアバス320のような170人クラスの小型機から、ボーイング777のような400人クラスの大型機まで様々なタイプがあり、機種に応じた人数の客室乗務員が乗務します。数百人のお客様に対し、数名から十数名のCAでサービスを提供するワケです。

いくら自分1人だけで一生懸命サービスに打ち込んでも、他のメンバーがクオリティの低いサービスを提供してしまえば、そのフライト全体のお客様満足度は低下してしまうでしょう。

かといって、自分が思うようなサービスをしてくれない他のクルーのことを批判したり、否定したり、怒鳴ったり、罰したりし、相手に行動を強要して無理矢理にサービスを強制しても、そんな心境のCAではお客様の心に届くようなサービスは提供できないでしょう。

むしろ人間関係の悪化によりサービス品質は低下し、ひいては安全性にも支障が出てしまいます。

機内サービスでは、心が満たされたクルー1人1人がチームとして力を合わせることで、初めてお客様全員に快適な時間を提供できるのだと思います。

そんなチームを創るうえで、メンバー1人1人が持つべき大切な考え方は

「他者との違いを認める」

事だと思います。
人は生まれ持った欲求も、理想とする人生イメージも、持っている価値観も、働く理由も、長所も短所も、性格も考え方もすべて違います。

自身が持つ「サービスとはこうあるべき」「サービスとはこうでなければならない」という考え方に固執し、自分とは違う考え方を間違いだと捉え、相手を批判・否定し自身の考え方(正しさ)を強制すると、チームの人間関係が悪化し、パフォーマンスは著しく低下します。

メンバーが互いの違いを受容し、メンバーが互いの良き理解者となる。そして互いの長所を活かしあい、短所を補い合うことで、やがて機内のお客様全員に最高のサービスが提供できる最高のチームが誕生するのだと思います。

そしてリーダーは、メンバーそれぞれが不安や恐ることなく自発的にリーダーシップを発揮できる環境を創ることが非常に大切です。

「私は正しい。相手は間違っている」の考え方でチームメンバーを批判・否定し、恐れによってチームをコントロールしようとする行為は、リーダーが最もやってはいけない愚策です。

メンバーが違えば、チームの性質も違います。リーダーはメンバー同士の違いを認め、その時々に合わせて、どうすれば最高のチームが創れるかを考え、実践していくことが大切なのだと思います。

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