接客、好きですか？
ご一緒するCAさんに時々、この質問をします。
答えは人によって様々です。それが普通だと僕は思います。客室乗務員という仕事は本質はシンプルではありますが、実務として担う役割は実に様々です。その役割のどこにやりがいを感じるのかは、人の価値観によって違います。人は違う。違ってよいのです(^^)
中でも、CAの通常業務に大きく影響するのが「接客のやりがい」つまり「接客への愛」だと感じます。自分達のエアラインのファン(リピーター)を増やすことがCAの役割の1つだからです。
人に貢献することが好き。
人を楽しませることが好き。
人を笑顔にすることが好き。
人の役に立つことが好き。
「接客への愛」が強い方は、これまでの人生の中で「人のために頑張ること」で自分の心が満たされる幸福感を体験した方々や、生まれつき「人に貢献したい」という欲求が強い方々など、いろんな形でこの愛を育んできたのだと思います。
愛とは、具体的な行動です。この接客への愛の強さも、接客時に行動を通じて現れます。この愛が強い人と弱い人とでは、接客のしかたがわかりやすいくらい違います。そしてお客様からの感謝の笑顔を頂けるのは、接客への愛が強い人に多いように感じます。
接客が好きではない。
もっというと、接客が嫌い。
こんな思いを抱きながら接客業を続けるのは、苦しいことかもしれません。でも実際にこの思いを抱きながら接客業をしている方は少なくないように感じます。この方は負のループに陥っている可能性があります。
- 将来の願望が曖昧
- 仕事が単なる作業になる
- 接客がおろそかになる
- お客様からありがとうを頂けない。
- 時にはクレームをもらってしまう。
- 心が満たされなくなり、苦痛を感じてしまう。
- ますます接客が嫌いになる。
まず半年後、1年後にどんなCAに、どんな女性になっていたいか？という「願望」が曖昧だと、日々の仕事が単なる作業となってしまいます。
願望が曖昧で日々の仕事を無目標でこなすだけになると「達成感」を感じにくくなります。接客もおろそかになりお客様から「ありがとう」を頂ける機会が減り、時にはクレームなどをもらってしまうことで自身の「感謝されたい」「認められたい」という「承認の欲求」が満たされず、苦痛感情(怒り、悲しみ、恐れなどのネガティブな感情)を感じるようになります。
結果として【仕事をする＝苦痛感情を感じる】となり、接客や仕事が嫌いになっていってしまうのです。
接客を少し好きになるための、はじめの一歩！
このループを断ち切り、接客業を少しだけ楽しめるようになるためには、「ありがとう」をもらえる機会を増やすことが大切だと思います。
もちろんお客様に「ありがとうって言ってください！」なんて言えるワケがありません。人の行動はコントロールできません。お客様から感謝の言葉を頂きたいのであれば、お客様に貢献するしかありません。それには「お客様が何を求めているのか？」という願望を察し、それを実現していく観察力や行動力が求められます。
「なんで客のためのそこまでしないといけないの？」
と思う方もいるでしょう。そんな方は、接客を単なるお客様への見返りの無い一方的な献身だと捉えている場合があります。
私の場合、そうではありません。お客様に尽くすことは、結果的に「自分の幸福」に繋がると思っています。お客様のためにがんばることで、お客様の笑顔、お客様からの「ありがとう」、お客様からの感謝を頂くことができ、自分の心を満たすことに繋がるのです。お客様に尽くす＝お客様の幸せ＝自分の幸せになるのです。
接客とは双方向のコミュニケーションである。
これは私が尊敬している元JAL男性CAでいらっしゃった黒木安馬氏が著書で記した名言です。接客とはお客様と自分の双方が幸せになるコミュニケーションなのだと思います。
詳しくはこの書籍をオススメします。私のサービスの教科書の1つです(^^)
なにをすればいいの？
ほんの些細なことで良いと思います。
「目を合わせて笑顔で挨拶する」「お困りですか？と声をかける」などでも十分だと思います。
「自分がそうしてもらえたら嬉しいな」と思えることを、お客様にして差し上げればよいのだと思います。大切なのは、そうすることでお客様からの小さな「ありがとう」を積み重ねること。
「お客様からの感謝の気持ち」を頂くことは「仕事で手を抜く」ことで得られる短期的快感をはるかに上回る長期的幸福に満ちています。それを積み重ね続けたとき、あなたの接客への思いは変わっているはずです。
接客が嫌いな方は、ぜひ実践してみて頂きたいです！
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