お客様のミスを正す?正さない?お客様が求めていること


先日はバリスタのお仕事。

私のカフェには3種類のサイズがあり、それぞれ「Short」「Tall」「Grande」という名称がついています。日本人にはいまだに少し耳慣れない名称かもしれませんね。さて先日、大学生の後輩さんがとても良い質問をしてくれました。

「お客様がサイズ名を間違って言っている時、正したほうがよいのでしょうか?」

例えばお客様が、Tallサイズのドリンクを「ミディアムで!」とオーダーされた時、こちらのほうで「トールサイズですね!」と正したほうが良いのか?という質問ですね。ここに疑問を抱くのは、とても良い観点だと思います(^^)

皆様はどう思いますか?

サービスに正解はありません。人によって答えは変わると思います。私はこの質問を面白く思い、同じ質問を周りのCAさんにしてみました。すると多くのCAさんは「正さない」と答えたのでした。ちなみに私も「正さない」と答えました。私の場合、これは感覚的なものではなく、心理学の視点で見て「正さない」方がお客様に気分よくカフェを楽しんで頂くうえで効果があると感じているからです。

正さないことがサービス?

ここで私が思い出すのが、以前投稿した「バック・トラッキング」という技術です。
詳しくはこの記事をご覧ください。

お客様の中にはカフェに不慣れな方もいらっしゃいます。そこでこちらが何のカバーもなく、ただサイズ名を正して復唱することは「あなたは間違えている」と伝えているのと同義です。お客様は「否定された」と感じてしまう可能性があります。見ず知らずの店員から、間違いを指摘されて気分が良くなる人はいませんよね。

お客様の間違いを無為に正してしまうと、お客様の「承認されたい」という欲求が阻害され、不快感を与えてしまう恐れがあるのです。なので私は「正さない」という選択を選んでいるのです。

私はお客様のオーダーをよくバックトラッキングします。

「真ん中のサイズで」
「はい。真ん中ですね」

「一番大きいので」
「はい。一番大きいこちらのサイズでお作りします」

「めっちゃ熱めに作ってもらえますか?」
「はい。ホットのカフェラテをTallサイズで、めっちゃ熱めでお作りいたします(^^)」

最後のも実際にやりました(笑)
もちろん、オーダーミスのないよう実際のカップの大きさを示しながらです!また外国籍のお客様が来られた時は、お客様の挨拶をバックトラッキングすることが多いです。お店のマニュアルだと「ありがとうございます」なのですが、

「サヨナラ~」
「さようなら!」

と返す時があります。マニュアル通りに返すよりも、外国籍のお客様が「伝わった!」と感じられて嬉しいかなと思うのです。私自身、仕事で海外に行った時に慣れないながらも現地の言葉で挨拶したときに、同じように返してもらえると「伝わったこと」や「カタコトの言葉を理解し、返してくれた」ことを嬉しく感じます。

お客様に気持ちよく過ごして頂くためにコミュニケーションを工夫しつつ、プロとして確実に仕事をするために必要なことはキッチリ行う。これが私の目指すプロのサービスマンです!

<今日のベイビー・ステップ>

お客様の言い間違いにもバックトラッキング!



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