「メラビアンの法則」から学ぶ「見た目」を整える大切さ!


先日は「第一印象」について書きました。

客室乗務員にとって第一印象を高める技術は、CAの採用面接でも、内定後に同期と訓練に臨む時も、共に飛ぶクルーとの初対面でも、お客様をお迎えする時も、様々な場面で求められる非常に重要な要素です。詳しくはこの記事をご覧ください。

 

「人の印象に影響する要素」をまとめた概念である「メラビアンの法則」では、相手に対して印象を与える要素は下記の3つであるとしています。


視覚情報・・・55%
聴覚情報・・・38%
言語情報・・・7%

中でも半分以上の割合を占める「視覚情報」、つまり「見た目」は非常に重要な要素ですね。見た目を整えることは第一印象をより良くするための必須要素です。

しかし、なぜ見た目を整えると印象が良くなるのでしょう?なぜ見た目が悪いと印象も悪くなるのでしょう?今回は心理学の知識を活用し、「見た目が相手に与える印象」について、より深く学んでみたいと思います!

「見た目」が相手に与えるもの

人には生まれつき、本能的な欲求が備わっています。

「健康でありたい」「愛し愛されたい」「人の役に立ちたい」「自由でありたい」…他にも様々な欲求を持っています。ちなみに、この「人の役に立ちたい」という欲求を、アドラー心理学では「貢献感」と表現して重要性を説明していますね。

これらの欲求が満たされると、人は「快適感情」(嬉しい、楽しい、ワクワクなどの幸福感を感じる感情)が感じます。一方で欲求が満たされないと「苦痛感情」(怒り、悲しみ、恐れなどの苦痛を感じる感情)を感じます。私にとって「サービス」とは、お客様の欲求を満たし快適感情を提供することなのです。

さて、全ての人間が備えているこれらの欲求の中でも、サービス・パーソンにとって最も重要な欲求が「人から認められたい」という「承認の欲求」だと思います。

例えば飛行機を利用されるお客様の場合、お客様は自身の「承認の欲求」を満たすために、客室乗務員に対してこんなことを求めていらっしゃいます。

・相応の運賃を払ったからには、相応のもてなしをして欲しい。
・私を旅客として大切に扱って欲しい。
・私の荷物も大切に扱って欲しい。
・私に敬意を払って欲しい。

これは一例です。人によって満たし方は異なりますが、すべての人に承認の欲求が備わっています。この【お客様が自身の「承認の欲求」を満たすために求めていること】を、はるかに上回る上質なサービスを提供できれば「感動」につがなります。逆に、著しく下回ることをしてしまうと「クレーム」につながることになるのです。

では、ここで「見た目」の要素と、お客様の「承認の欲求」の関係性について考えてみましょう!

「見た目」と「承認の欲求」の関係性とは?

・相応の運賃を払ったからには、相応のもてなしをして欲しい!
・私を旅客として大切に扱って欲しい!

こんな思いを持って飛行機に乗って来たお客様が、最初に出会う客室乗務員がこんな状態だったら、お客様はどう感じるでしょうか?

<客室乗務員A>
・心の通った笑顔
・綺麗にまとまった髪
・洗練された所作
・品を感じる姿勢
・アイコンタクト

<客室乗務員B>
・無表情
・ほつれた髪
・学を感じない所作
・陰気くさい猫背
・目を合わさない

どちらの客室乗務員のほうが、自分の欲求を満たしてくれそうでしょうか?考えるまでもなく<Aさん>ですよね!お客様はAさんに対して

「自分を受け入れてくれている!」
「自分の敬意を払ってくれている!」
「運賃に見合った対応だ!」
「この会社を選んだ私ナイス!」

といった印象を抱くと思います。【お客様が求めているもの】と【<Aさん>の見た目】が一致することで、お客様の「承認の欲求」が満たされ、お客様が快適感情を感じることができるのです!「見た目」を整えることは、お客様の「承認の欲求」を満たすことに繋がるのです。つまり「見た目」を整えることも、サービスの1つなのです!

見た目を整えることに才能は要りません。全てのサービス・パーソンが明日から実践できるものです。ぜひ見た目を意識し、より上質なサービス・パーソンを共に目指しましょう!

<今日のベイビー・ステップ>

お客様視点で、見た目を整える



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