人の印象は見た目で決まる!第一印象のプロになろう!


出発前の機内準備完了!グランドスタッフさんにお客様をご案内する準備が完了したことを伝えます。程なくしてお客様がボーディング・ブリッジを通り、飛行機へご搭乗されます。チーフパーサーは旅客乗降用ドアの近くに立ってお客様をお迎えします。私たちが使用している飛行機の場合、全てのお客様のご搭乗が完了するまで約15分ほどかかります。実はこのわずか15分、そしてお客様1人1人とすれ違う数秒間は、この先のフライトを大きく左右する非常に重要な時間なのです!

人の印象を決めるもの

メラビアンの法則」をご存知でしょうか?

接客業に従事する方にはおなじみの法則ですね(^^) 非常に効果的な法則であり、多くのサービス・パーソンが仕事の質の向上に活用しています。この「メラビアンの法則」とはアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した概念で、シンプルにまとめると「人の印象はどのようにして作られるか?」を説明したものです。

人間が初対面の人と話しているとき、相手に対して感じる「第一印象」には下記の3要素が影響しています。

視覚情報・・・55%
聴覚情報・・・38%
言語情報・・・7%

視覚情報とは、髪型・表情・服装・姿勢・仕草などの「見た目」で感じる印象です。
聴覚情報とは、声のトーン、話の早さなど、耳で感じる印象です。
言語情報とは、話の内容、言葉遣いなどです。

この数値を見てわかるとおり、人の第一印象は「見た目」で半分は決まるのです!

そしてこの第一印象が作られるのに掛かる時間は「5秒」といわれています(諸説あります)。「はじめまして」の瞬間から5秒後には「相手はこんな人かもしれない」「こんな人だろう」という第一印象が形成されるのです。とても短いですよね。しかしこの第一印象こそが、フライトの質を大きく左右する要因なのです!

店員の第一印象で店の印象が決まる

皆さんが初めて利用するお店に入った時、下記の店員さんA・Bが出迎えたしたとしたら、それぞれお店にどのような第一印象を持ちますか?

<店員A>
・笑顔でお出迎え
・背筋が伸び、所作も精錬されている
・服装に汚れやシワなどは無く、靴も綺麗
・ハキハキと聞き取りやすい声

<店員B>
・無表情でお出迎え
・カウンターに寄りかかり、猫背で所作に品が無い
・服に汚れやシワが目立つ。靴は汚れている
・ぼそぼそと不機嫌そうな聞き取りづらい声

どちらの店員さんの方が「このお店は良さそうだ」という印象を抱くでしょうか? おそらく多くの方が<店員A>だと思います。この店員A・Bはそれぞれ上記の「メラビアンの法則」の3要素を意識し、店員Aには好印象を、店員Bを悪い印象を感じるよう作っています。店員Aは、お客様が本能的に備えている「承認欲求」を満たす関わり方なのです。

この第一印象というのは、1度作られるとなかなか変わりません。変えるには多くの時間と労力を要しますが、接客中にそこまで長く関わることはできません。ご新規のお客様に気分良く過ごして頂くためには「店員の第一印象」が非常に大切です。ちなみに店員Aの行動に才能が求められるものは1つもありません。第一印象は技術でコントロールできるのです。

第一印象とクレーム

そして第一印象は「店員がミスをした際」にも思わぬ効果を発揮します。

店員Aがミスをした場合、

「しょうがない。次は気をつけて」

となるかもしれません。初対面が好意的な印象だったぶん、相手にまだ「好意の残高」が残っているのです。

しかし店員Bがミスをした場合、

「いい加減にしろよ。さっきから!」

とお怒りを買ってしまう可能性が高まります。初対面が悪い印象だったぶん、相手に「好意の残高」が無く、今回のミスで残高がマイナスになってしまったためです。

つまり店員の第一印象は、店内におけるクレーム発生率に影響するのです。

元JAL CAの黒木安馬氏の著書によると、実際にJALで第一印象の実験が行われたことがあるそうです。ある便では客室乗務員が素敵な笑顔でお迎えし、別の便ではまったくの無表情でお迎えしたのです。その結果2つの便ではどのような結果が出たか?笑顔でお迎えした便のほうが、グッドコメント率が圧倒的に多かったそうなのです。

第一印象は、技術で作れる!
見た目や声のトーンなどをコントロールし、第一印象だけでお客様にファンになって頂けるように、自分を磨いていきましょう!

<今日のベイビー・ステップ>

初対面では自分の「見た目」を意識する。



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