第58回 エアマン有志勉強会<FLY>


今日は「エアマン有志勉強会<FLY>」に参加してきました。

今回は「コミュニケーション」について深く学びました。客室乗務員(特にチーフパーサー)にとってコミュニケーション・スキルは、そのままフライトの安全性やサービス面に大きな影響を与える非常に重要な要素です。「誰と飛ぶか」によってフライトは天国にも地獄にもなります。CA1人1人のコミュニケーション・スキルは、天候と同じくらいフライトの質に大きく影響するのです。だからこそCA1人1人がコミュニケーション・スキルを学ぶことは、クルー全員の満足度を向上させ、結果的に安全性・快適性を向上させるための義務であると私は思います。

サービスとコミュニケーション

サービスとはチームで作るものである。

元ANAのレジェンドCAでいらっしゃった里岡美津奈さんは、著書「スーパーCAの仕事術」でそう書かれています。いくらチーフパーサーが1人だけで気を吐いていても、クルー全員のパフォーマンスを向上させないことには、機内にいるお客様全員に快適なサービスを提供することはできません。

チーフパーサーのコミュニケーション・スキルが低いとどんなことが起こるか?クルーとの信頼関係や一体感を構築しづらくなる。情報を正しく伝えられない。クルー1人1人の個性を把握できない。信頼関係を築けない。一体感が築けない。クルーの承認欲求や貢献欲求を満たせない。自分の思い通りにしないクルーを批判・否定し「恐れ」によって統率しようとするなど、様々な弊害が現れます。普段からクルーを批判・否定し萎縮させてしまうようなチーフパーサーの場合、クルーがサービスをしている時も「お客様にこうしてあげたいけど、やったら怒られるかも」というブレーキがかかり、1人1人が楽しくサービスができなくなってしまいます。このようなクルーが提供するサービスは、果たして本当に上質なものでしょうか?ある程度は技術で補えるでしょうが、心の内面というのはさりげない細かな仕草によって相手に確実に伝わります。

クルー全員が、自発的に、能動的に、楽しんでサービスを行える環境や雰囲気を作るには、チーフパーサーのコミュニケーション能力が非常に重要となるのです。

安全とコミュニケーション

クルーの失敗を批判・否定し相手を萎縮させてしまうようなコミュニケーションをするチーフパーサーがいた場合、安全面にはどのように影響するでしょうか?

仮にクルーが何か異変に気付いたとしても「これを報告したら、また怒られるのではないか?」という「恐れ」が生まれ、スムーズで迅速な情報共有ができなくなります。結果、対応が遅れてしまうことで事態の悪化を招いたりすることもあるでしょう。またこうしてクルーを萎縮させてしまうと、クルーはお客様ではなくチーフパーサーに気を使うようになります。誰しも、批判・否定されるのは嫌なのです。しかしそうなってしまうと、チーフに気を使うあまり逆にお客様の変化に気付きにくくなってしまいますね。これも安全面に影響すると思います。

コミュニケーションを学ぶことは、客室乗務員によってもはや義務教育です。
今後も引き続き、学び続けていきたいと思います!

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