サービスの基本!相手の「言葉」の裏に潜む「本当の願望」を察しよう


フライト中にお客様から

「お水が欲しいのですが…」

とお声がけがあった時、あなたならどうしますか?

・水をご用意する。
・水が有料の場合は購入の提案をする。

と答えた方!私と同じくまだまだサービス技術の成長の伸びしろがあると思います(^^)以前の私はまさにこのパターンでした。お水を頂戴と言われたら、お水を提供するのが当然でしょ?と思っていました。しかしサービスについて学びを深めた今、私はお水を提供する前に、このように考えるようになりました。

「どうしてこの方は、水を欲しているのだろう?」

お客様が本当に求めているものはなんだろう?水を得ることでお客様は何がしたいのだろう?つまり、お客様の「願望」に意識を向けるのですね!

お客様の「主訴」と「願望」

今回のケースの場合、

「お水が欲しい」

というのはお客様が実際に「言っている」こと。「主訴」と呼ばれるものです。しかし、お客様が本当に「求めている」ことは、本当にただ「お水を手に入れる」ことだけでしょうか?

・喉が渇いたからお水を飲みたい。
・エコノミークラス症候群が怖いので、こまめに水分を取りたい。
・飛行機に酔ってしまい気分が悪いので水を飲みたい。
・薬を飲みたいので水が飲みたい。
・喉に食べ物が詰まってしまったので水が飲みたい。

など「主訴」の裏には、お客様はお水を手に入れることで実現したい「本当に求めていること」つまり「願望」があるはずです。お客様を本当に満たして差し上げたいのなら、ただ「主訴」だけを受け取るのではなく、主訴の裏に潜むお客様の「願望」を受け取ることが非常に大切です。私も日々のフライトでチャレンジしています。

これは、機内でよく頂くお客様からの「主訴」です。

「機内が暑い / 寒いのですが」
「○○(到着する国)の名所を知りたいのですが」
「到着時間は何時ですか?」
「今、どのあたりを飛んでいるのですか?」

すべての「主訴」にはお客様の本当の「願望」が潜んでいます。その「願望」を察し、お客様が本当に求めていることをして差し上げるのが一流のサービスマンなのだと思います!

<今日のベイビー・ステップ>

お客様の「主訴」の裏にある「願望」を探る



コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です