豪華客船ポール・ゴーギャン号から学ぶ「観察力」の大切さ


テレビで、タヒチの豪華客船「ポール・ゴーギャン」号のクルージングが特集されていました。名誉ある「トップ・スモール・シップ賞」を15年連続で受賞している小型の豪華客船で、その行き届いたサービスから世界的評価を得ているそうです。

このポール・ゴーギャン・クルーズの特長は「乗客1.5名に乗員1名があたる」という上質なサービスです。大きく考えるとお客様2人に対して専属のアテンダントが1人付くことになりますね!旅客機で例えるならば、500人乗りのボーイング747型機の場合は250名の客室乗務員が乗務することになります。こう考えると凄いです!このアテンダント1人1人がタヒチ流の「おもてなしの心」を持ち、上質でアットホームなサービスを提供していることがポール・ゴーギャン・クルーズの評価を高めているのだそうです。

しかし、なぜお客様に専属のアテンダントが付くことが、サービスの質を高めるのでしょうか?自分なりに考えてみました。

サービス要員の基本姿勢とは?

客室乗務員がサービス要員としてお客様と接する時、多くの方はこんなことを意識していることと思います。

このお客様が求めているものはなんだろう?

お客様の今の「Want(願望)」の理解に努める。これはCAの基本姿勢ですね!よく言われる「察する力」とは、今お客様が求めているモノを早く正確に察知できる感性のことだと思います。そしてお客様の願望を叶えるためにベストを尽くし、少しでも多くのお客様の気持ちを満たし、自分達のエアラインを愛してくださるファンを1人でも多く増やすのがサービス要員としての我々の仕事ですね。

しかし求めているモノというのは、人によって違います。座席1Aに座っている方が「機内が暑いので温度を下げて欲しい」と訴えたとしても、お隣の1Bのお客様は「寒いので温度を上げてほしい」と思っている事もあります。座席2Aの方が「休みたい」と思っていても、お隣の2Bの方は「機内で買い物がしたい」と思っている事もありますよね。喉が渇いた?お腹が空いた?体調が悪い?臭いが不快?免税品を買いたい?ゴミを捨てたい?眠りたい?友人と話したい?寒い?熱い?トイレに行きたい?…などなど、お客様が求めているものは、1人1人で、しかもその時々によって異なるのです。

そんなサービスの現場で、もしポール・ゴーギャン号のようにお客様1人1人に専属のアテンダントがいたらどんなことができるでしょう?

まず自分が担当しているお客様をじっくり観察することができ、お客様が求めているものをより正確に察することができますね。そして他のお客様を気にする事なく、そのお客様を満たすことに専念することができます。お客様の願望をより的確に、よりたくさん叶えてあげることができるのですね。結果としてお客様はより気分良くクルーズを満喫することができ、サービスの評価にも繋がっているのだと思います。

でも、1人で50名近くのお客様を担当する客室乗務員はそうはいきません。短い路線だとお客様と接することが出来る時間が20分程度しかない時もあります。ではそんな客室乗務員がポール・ゴーギャン号クルーのようにお客様を満たして差し上げるには、どうすれば良いのでしょう?

お客様が発信している「情報」とは?

お客様1人1人と接する時間が限られている客室乗務員は、1回のコンタクトで、お客様が発信している「情報」をいかに多くキャッチできるかという「観察力」が求められると思います。

お客様が発する「情報」とは「言葉」だけではありません。表情、服装、手荷物、仕草、視線、周囲の環境、周囲の匂い、食べた食事、なども全てお客様を理解するための重要な「情報」です。聴覚だけでなく視覚・嗅覚・触覚・味覚の5感を総動員してお客様が発信している「情報」をキャッチできるよう努力します。こうして「観察力」を磨いていくことで、1回のコンタクトでお客様のことをより正しく理解することができます。そうすることで、お客様の願望も叶えて差し上げられるのだと思います。

1回の数秒間のコンタクトで、いかにお客様の情報を多くGETできるか?この「観察力」を磨くことが、サービスの質の向上に繋がるのだと思います!

<今日のベイビー・ステップ>

5感を駆使してお客様を観察する



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