【傾聴】良い関係への第一歩!聴く姿勢を意識しよう!


バックトラッキングとは?

「バックトラッキング」という言葉をご存知ですか?

いわゆる「オウム返し」と呼ばれている技術です。相手が話したことを、そのまま返すことですね。「話を聴く技術」の1つとして、接客業に携わる多くのサービス・パーソンが使用している技術です。セールスマンの方などが初対面のお客様と関係性作りをしている時の会話を意識して聞いていると、この技術を活用しているのがわかると思います。

下にCAと旅客の簡単なやり取りを書きました。まずこの中でバックトラッキング(オウム返し)にあたるものはどれか、考えてみてください(^^)

CA「今日はどちらからいらしたんですか?」
旅客「東京からです」
CA「東京ですか!では今日はスカイライナーで成田まで?」
旅客「いえ、成田エクスプレスで」
CA「成田エクスプレスを使われたんですね。早くて便利ですよね!」

いかがでしょう?簡単ですよね!
答えはコチラです。

CA「今日はどちらからいらしたんですか?」
旅客「東京からです」
CA「東京ですか!では今日はスカイライナーで成田まで?」
旅客「いえ、成田エクスプレスで」
CA「成田エクスプレスを使われたんですね。早くて便利ですよね!」

相手が話したことを、そのまま返す。まさにオウム返しです。実際にロールプレイをしてるとわかりますが、実践するのは難しくないと思います。このバックトラッキングをすることによって、どんな効果が生まれるのか、さらに学んでみましょう!

バックトラッキングの効果

このバックトラッキングは「話を聴きながら自分を売り込む技術」の1つです。
まず、この技術を用いることで、相手にこんな印象を抱かせることができます。

・自分の話を聴いてくれている
・自分の話に興味・関心を持ってくれている

話す側からしても、相手が自分の話に熱心に付き合ってくれているのがわかると嬉しくなりますよね。自分はただ、相手の言葉を返しつつ会話を重ねているだけです。しかし、この「聴く姿勢」によって、相手に自分自身の人柄を売り込むことができます。もしあなたの、仕事熱心で明るく誠実な人柄が伝わったなら、相手との関係性はグッと深めやすくなるはずです!

相手の話を良く聴くのは、良い関係性作りへのファースト・ステップです。サービス・スキルの向上に是非活用してみてください!

<今日のベイビー・ステップ>

相手の言葉を繰り返してみる



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