【フライト】「不明」が与えるストレス


先日のフライトでは、整備関連の対応作業のため出発が少し遅れてしまいました。
お客様は飛行機に搭乗済みでしたので、皆様にとっては「時間を守って飛行機に乗ったのに、出発時刻になっても飛行機が動き出さない」という状況ですね。弊社ではイレギュラーが発生した時は○分ごとにお客様に現状をご報告するよう決められています。たとえ進展が無くとも現状をお伝えします。

電車が遅延している時に、なんのアナウンスも無かった。
飛行機の出発が遅れているのに、なんの説明も無かった。

お客様からこんなご指摘があります。
気持ちは非常にわかります。私も乗客として交通機関を利用する時に同じ状況だったら「とりあえず状況だけでも説明して欲しい」という気持ちになります。「状況がわからない」つまり「不明」という状況はお客様にとって強いストレスになります。何かしようにも、状況がわからなくては何もしようがありません。

そして更に注意しなければならないのは、「不明」な状況はお客様に承認欲求の充足を阻害することです。「何も説明してもらえない」という状況を、

・自分を大切に扱ってもらえない。
・自分の時間を大切にしてもらえない。
・自分の状況を気にしてもらえない。
・高い運賃を払っているのに客としてもてなしてもらえない。

と解釈し、お客様の承認の欲求を阻害してしまいます。以前の記事で取り扱った「怒りを感じるメカニズム」がここでも始まってしまいます。つまり理想と現実のギャップがうまれ、苛立ちを感じてしまう可能性があるのです。これが長く続くと厳しいクレームに発展してしまう可能性があります。

状況を説明する。進捗がなかったら、なかったことを伝える。
基本的なことですが、サービスにおいては非常に大事なことだと思います!

<今日のベイビー・ステップ>

「不明」な状況を作らない。



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