【フライト】人に好かれる「不慣れさ」とは


今日はステイの休憩日。TSUTAYAに本を買いに行きました。

レジに本を持っていくと、レジの店員さんは日本語が少々カタコトな女性の方でした。本のカバーをお願いしたのですが、カバーを付けるスピードがとてもゆっくり。動きからは少し不慣れさが伺えました。でも、折り目やシワをしっかり整え、ゆっくりと、そしてとても丁寧に本を包んでくださいました。私はその行為にとても好感を抱きました。

自分が買った本を、とても丁寧に扱ってもらえている。
自分が買った本を、とても価値あるものとして扱ってもらえている。
私は彼女の行為をそのように感じられたのです。

もしレジにお客様が列をなして待っているような状況であったら、彼女の作業スピードではお客様をさばききれず、指導者から指摘があったかもしれません。でも効率性を意識するあまりに本のカバー付けがおろそかになっていたりしたら、私は今回のような好感は抱かなかったと思います。

以前JALで行われた調査で、お客様からのGood Comment(お褒めの言葉)をもらうのは、ベテランCAよりも新人CAのほうが多いというデータがあったそうです。

ベテランCAともなると、手持ちの仕事が忙しい時にキャビンを歩く時は、視線や歩く速さを調整し「お客様を不快にさせないようにしつつ、話しかけられないようにする」細かい技術を身に着けていきます(笑) 着陸前などの忙しい時間に自分の仕事をしっかり完遂するためには、この技術は大事だと思います。

ところが新人CAはその技術ありません。お客様に話しかけられたら、そのたびに自分の作業を顧みずに懸命にお客様に尽くそうとします。効率性という点では改善の余地があるのかもしれません。しかし、その姿勢にこそ人は好感や親しみを抱くのだそうです。

自分のために一生懸命仕事をしてくれている。この「姿勢」がお客様の承認欲求を満たすのだと思います。
初心を忘れずにいきたいものです(^^)

<今日のベイビー・ステップ>

ベテランCAの技術をもって、新人CAの気持ちでお客様に尽くす。



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