【サービス】常に「YES」の精神で!


今日のフライトにて、お子様を連れたご家族がご搭乗されたのですが、座席指定システムの関係でお母様だけ座席がかなり離れてしまいました。お母様は納得していたご様子でしたが、同乗していた尊敬している先輩CAさんが「なんとかしてあげたい!」と素敵な発言!そこからマニュアルを遵守しつつお母様を座席移動させるついて方法を考えました。

そして考えたプランを実践!お母様はご家族みんなと同じ列に座る事ができ、お子様もお母様もとても笑顔でフライトを楽しんでいらっしゃったご様子でした。目的地に到着後、お母様はお礼の言葉をくださり笑顔で飛行機を降りていき、私たちの心もとても満たされたのでした(^^)

飛行機に乗ったとき、お母様は言葉にはしなかったものの心の中で「家族と過ごしたい」という願望(Wants)があったのだと思います。私の先輩CAさんは、その願望を察する感性をお持ちの方でした。

そして、お客様から「○○できませんか?」という要望があった時、「決まりだからNO!」と答えるのは簡単です。でもこれはAIにだって出来るレベルの仕事ですよね。接客のプロたるもの、心の通ったコミュニケーションを心がけたいものです。

「○○はできない。…でも××ならできるのでは?」
「お客様を100%満足させる事はできない。でも○○を工夫すれば70%は満足して頂けるのでは?」

機内という物資が限られ、安全性という最優先に判断基準が常にあるなかで、何をして差し上げられるか。今ある資源を最大限に活用して、今お客様にして差し上げられる最善のサービスを創造する!

今できる最善を尽くす!
今日はサービス・パーソンとしてとても大切なことを学びました。

<今日のベイビー・ステップ>

今できる最善は何かを考える

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