【書籍】スーパーCAの仕事術


エアラインスクールに通っていたとき、講師としていらしていた元ANAのCAさんが「これは絶対呼んだほうが良い!」と大絶賛されていたので、すぐに購入しました(^^)

著者の里岡美津奈さんは元ANAの伝説的なCAさんで、その優れた技術やCAとしての責任感から、特別機担当CAして天皇陛下や総理大臣、世界的VIPなど数多くの要人との接遇を経験され「ANAで最も優れたCA」との評価も得た一流のサービス・パーソンです。今は翼を降ろし、これまでの経験を活かした書籍の執筆や講演活動などをしていらっしゃいます。

私がこの仕事に就く前に読んだ本で「客室乗務員とは?」「良いサービスとは?」という私の価値観に大きな影響をあたえてくれた大事な本です。今でも初心に帰るときに読み返します。

一流CAが現役時代に書いた本ですから、サービスに関する学びもとても深く得られます。
私がこの本から学んだ事はたくさんありますが、中でも印象的だったもののひとつは

「良い接遇のひとつは”さりげない”こと」

同じお客様であっても、状況によって「求めているモノ」は変わります。「コーヒーが欲しい」時もあれば「疲れているので休ませてほしい」時もあるでしょう。ただただ物的サービスを一方的に提供したりスポット・カンバセーション行うのではく、常にお客様を観察し、お客様が何か不足を感じたときに”さりげなく”満たして差し上げる。

近すぎず、遠すぎず。お客様が最も心地よさを感じる絶妙な「距離感」を保つことが大切なのだと思います。

<今日のベイビー・ステップ>

お客様が最も心地よさを感じる「距離感」を考える。

 

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